Marketing en empresas de servicios

Repensar el control de calidad.
Es más difícil lograr un nivel de alta calidad permanente en el área de servicios que en productos


Compañías de servicios: foco o falta de claridad. (Davidow y Uttal)
Con muy poco servicio o del tipo equivocado, el cliente se retira; con demasiado servicio, incluso del tipo indicado, la compañía puede quebrar o elevar sus precios hasta el punto de salir del mercado.
La segmentación del mercado se concentra en lo que las personas y las organizaciones necesitan, mientras que la segmentación por servicios a los clientes se concentra en lo que éstos esperan.

¿Qué esperan los clientes?
El servicio es malo cuando se queda corto, y es bueno cuando cumple lo que se espera de él. El servicio será superior cuando se superan con creces las expectativas.
El posicionamiento del servicio comienza con cuatro elementos determinados: los segmentos objetivo, las expectativas de esos segmentos, la estrategia para superar esas expectativas y las posiciones de los competidores.

Posicionar el servicio a los clientes difiere del posicionamiento normal en otros sentidos. Los clientes son hipersensibles a los símbolos tangibles del servicio. Muchas veces no saben que se ha prestado un servicio sin una evidencia adicional.

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