Introducción: Hay un momento de la vida de las empresas donde el crecimiento obliga a los directivos a alejarse cada vez mas de las cuestiones operativas, delegando algunas de las decisiones recurrentes que son claves, y reservándose las mas estratégicas. Es la típica crisis de crecimiento donde es necesario crecer, dirigir y delegar a partir de información oportuna. Puede ocurrir que en algunas empresas la clave del negocio y la ventaja competitiva sostenible sea el grado de perfección con el que se realizan las tareas operativas. Para éstos casos el TCO es una herramienta que permite conocer con cierto grado de detalle, de una manera formal, a través de una herramienta informática las variables claves del negocio.
El tablero de control operativo: El TCO nos debe servir para que de un simple golpe de vista podamos evaluar como están evolucionando aquellos indicadores operativos que necesitan ser monitoreados día a día. Debe proveer la información que se precisa para entrar en acción.
De los tres Tableros básicos éste es el que más se asemeja al concepto de tablero de Información, y en el cual el uso de tecnología de la información ha resultado más relevante y necesario. Su usuario es por lo general el Gerente Funcional de las áreas monitoreadas por el tablero, pero si se trata de una variable clave en el negocio, también lo usará el dueño o el Gerente General.
Cuando tener un tablero de control operativo: Hay una necesidad común en todas las empresas que usan el TCO, La necesidad de compartir información entre diferentes niveles y áreas organizacionales. Ante la pregunta de ¿cuándo tener información operativa? La respuesta es: Siempre, ya que la información la necesitamos para manejarnos en la tarea cotidiana. Para saber que tipo de TCO implementar, habrá que tener en cuenta lo siguiente:
1. Un estilo de dirección operativo: Todos los días se toman direcciones y se dirige, por lo tanto, conviene hacerlo en forma sistematizada. Sobre todo cuando el Director General tiene un alto contenido operativo, si el tablero no le provee información diaria, deja de usarse. Si el Gerente General quiere implementar un tablero de control, parece razonable comenzar por uno operativo, que actuará de puente a uno de tipo estratégico.
2. Proceso operativo clave: EL TCO fue considerado muy útil para algunas empresas donde los procesos operativos resultaban la clave del negocio. Por la clave del negocio entendemos aquellas actividades que tienen un importante impacto sobre la generación de rentabilidad. Un caso testigo es el de Peñaflor, donde resultó necesario monitorear la evolución diaria y el comportamiento de la comercialización. Hasta la implementación del tablero, la información se manejaba en papel en lo que se llamaba el “Mamotreto diario”. Con la implementación del tablero se busco que al encender la computadora cada mañana pudieran disponer de la información de lo que había pasado con cada indicador. Para este proyecto ( en realidad ocurre con todos) fue fundamental la arquitectura adecuada de información, ya que muchas veces la información queda en los niveles inferiores de la organización, por que sólo se dispone allí. Con un sistema adecuado el Director podrá ejercer un mejor control sobre sus subalternos, lo cual muchas veces puede resultar incomodo para la autonomía de los directivos. Pero los jefes deberán saber y aprender como intervenir a partir de dicha información sin romper con los necesarios procesos de delegación y generando una cultura de trabajo en equipo a partir de contar con un tablero.
3. Necesidad de controlar a un tercero: Dice un proverbio chino:” La gente no hace lo que el jefe dice, sino lo que el jefe controla”. Cuando hay una fuerte relación con terceros, sean proveedores o clientes, o partners donde se desea fomentar una relación de busines to busines, o también en empresas muy grandes o descentralizadas geográficamente, será de gran utilidad el TCO.
4. Emergencias operativas o financieras: Hay una definición que dice que Estratégico es aquello que asegura la supervivencia. Esto queda evidenciado en momentos de emergencia operativa o financiera, cuando hay que dedicarse a lo urgente para sobrevivir. Es entonces cuando la información operativa se convierte en estratégica. El TCO on-line se vuelve fundamental en los momentos críticos y muchísimo mas necesario que cuando no hay problemas.
5. Certidumbre estratégica: Cuando hay certeza total en la estrategia, como cuando las inversiones se han hacho en una explotación minera o petrolera, o se poseo un contrato de ventas aseguradas por un determinado tiempo, tanto más importantes pasan a ser las decisiones operativas.
6. Procesos de Empowerment: Como en todo proceso de delegación, la pregunta es si las personas a las que se está delegando, asumen la parte que les toca. La Utilización del tablero, servirá para desarrollar el saber, capacitando por medio de ratios, involucrando al personal, que empieza a conocer el impacto que sus decisiones causan en la empresa, como fue en el caso de SEVEL, donde acompañado también por un proceso de calidad total, en la búsqueda del cero defecto, hay que poner en los niveles más bajos de la organización la información que permita buscar la excelencia.
Diseñando un Tablero de Control Operativo: Hay que definir la arquitectura de la información, para lo cual habrá que tener en cuenta:
1. El Alcance: Define el período incluido en la información: Puede ser día, mes, acumulado a la fecha o proyectado a la fecha en que se desea posicionar.
2. La Apertura: Es la forma en la que se puede clasificar la información. Puede ser por concepto, producto, unidad de negocio, Cliente, Sector Geográfico, etc.
3. La frecuencia de actualización: Hay que definir cada cuanto vamos a actualizar el dato, o si va a ser on-line o de actualización diaria, semanal o mensual. El TCO tiende a indicadores del tipo diario.
4. La Referencia: Es muy útil definir para cada indicador una base de referencia sobre la cual medirse y calcular los desvíos. Se pueden definir cuatro posibles bases: El presupuesto, sea inicial o corregido y revisado, un objetivo y por último, la historia.
5. Parámetros de alarma: Se fijarán parámetros para que disparan distintos tipo de alarmas (las más comunes son las de semaforización, con los colores rojo, amarillo y verde) según sea la magnitud del desvío.
6. gráfico más representativo: Una situación determinada es normalmente mejor representada a través de un gràfico, que convendrá definir a priori en cada caso. Los hay de barras, tortas, líneas y tridimensionales
7. El responsable del monitoreo: Está relacionado con el concepto de alarma. En algunas empresas una vez que el tablero está en régimen se pone un responsable del monitoreo para cada indicador.
La relación con otros sistemas: El TCO es un primer elemento de diagnostico previo a las actividades de decidir, planear y controlar. El TCO deberá estar relacionado con un sistema de decisiones recurrentes que valides continuamente los procesos de la empresa.
El TCO no es un tablero para la operación, sino para la dirección, pero con una perspectiva operativa. Es una herramienta de diagnóstico y control directivo diferente de otras herramientas como puede ser un tablero de control para la operación de una planta eléctrica.
El tablero de control operativo: El TCO nos debe servir para que de un simple golpe de vista podamos evaluar como están evolucionando aquellos indicadores operativos que necesitan ser monitoreados día a día. Debe proveer la información que se precisa para entrar en acción.
De los tres Tableros básicos éste es el que más se asemeja al concepto de tablero de Información, y en el cual el uso de tecnología de la información ha resultado más relevante y necesario. Su usuario es por lo general el Gerente Funcional de las áreas monitoreadas por el tablero, pero si se trata de una variable clave en el negocio, también lo usará el dueño o el Gerente General.
Cuando tener un tablero de control operativo: Hay una necesidad común en todas las empresas que usan el TCO, La necesidad de compartir información entre diferentes niveles y áreas organizacionales. Ante la pregunta de ¿cuándo tener información operativa? La respuesta es: Siempre, ya que la información la necesitamos para manejarnos en la tarea cotidiana. Para saber que tipo de TCO implementar, habrá que tener en cuenta lo siguiente:
1. Un estilo de dirección operativo: Todos los días se toman direcciones y se dirige, por lo tanto, conviene hacerlo en forma sistematizada. Sobre todo cuando el Director General tiene un alto contenido operativo, si el tablero no le provee información diaria, deja de usarse. Si el Gerente General quiere implementar un tablero de control, parece razonable comenzar por uno operativo, que actuará de puente a uno de tipo estratégico.
2. Proceso operativo clave: EL TCO fue considerado muy útil para algunas empresas donde los procesos operativos resultaban la clave del negocio. Por la clave del negocio entendemos aquellas actividades que tienen un importante impacto sobre la generación de rentabilidad. Un caso testigo es el de Peñaflor, donde resultó necesario monitorear la evolución diaria y el comportamiento de la comercialización. Hasta la implementación del tablero, la información se manejaba en papel en lo que se llamaba el “Mamotreto diario”. Con la implementación del tablero se busco que al encender la computadora cada mañana pudieran disponer de la información de lo que había pasado con cada indicador. Para este proyecto ( en realidad ocurre con todos) fue fundamental la arquitectura adecuada de información, ya que muchas veces la información queda en los niveles inferiores de la organización, por que sólo se dispone allí. Con un sistema adecuado el Director podrá ejercer un mejor control sobre sus subalternos, lo cual muchas veces puede resultar incomodo para la autonomía de los directivos. Pero los jefes deberán saber y aprender como intervenir a partir de dicha información sin romper con los necesarios procesos de delegación y generando una cultura de trabajo en equipo a partir de contar con un tablero.
3. Necesidad de controlar a un tercero: Dice un proverbio chino:” La gente no hace lo que el jefe dice, sino lo que el jefe controla”. Cuando hay una fuerte relación con terceros, sean proveedores o clientes, o partners donde se desea fomentar una relación de busines to busines, o también en empresas muy grandes o descentralizadas geográficamente, será de gran utilidad el TCO.
4. Emergencias operativas o financieras: Hay una definición que dice que Estratégico es aquello que asegura la supervivencia. Esto queda evidenciado en momentos de emergencia operativa o financiera, cuando hay que dedicarse a lo urgente para sobrevivir. Es entonces cuando la información operativa se convierte en estratégica. El TCO on-line se vuelve fundamental en los momentos críticos y muchísimo mas necesario que cuando no hay problemas.
5. Certidumbre estratégica: Cuando hay certeza total en la estrategia, como cuando las inversiones se han hacho en una explotación minera o petrolera, o se poseo un contrato de ventas aseguradas por un determinado tiempo, tanto más importantes pasan a ser las decisiones operativas.
6. Procesos de Empowerment: Como en todo proceso de delegación, la pregunta es si las personas a las que se está delegando, asumen la parte que les toca. La Utilización del tablero, servirá para desarrollar el saber, capacitando por medio de ratios, involucrando al personal, que empieza a conocer el impacto que sus decisiones causan en la empresa, como fue en el caso de SEVEL, donde acompañado también por un proceso de calidad total, en la búsqueda del cero defecto, hay que poner en los niveles más bajos de la organización la información que permita buscar la excelencia.
Diseñando un Tablero de Control Operativo: Hay que definir la arquitectura de la información, para lo cual habrá que tener en cuenta:
1. El Alcance: Define el período incluido en la información: Puede ser día, mes, acumulado a la fecha o proyectado a la fecha en que se desea posicionar.
2. La Apertura: Es la forma en la que se puede clasificar la información. Puede ser por concepto, producto, unidad de negocio, Cliente, Sector Geográfico, etc.
3. La frecuencia de actualización: Hay que definir cada cuanto vamos a actualizar el dato, o si va a ser on-line o de actualización diaria, semanal o mensual. El TCO tiende a indicadores del tipo diario.
4. La Referencia: Es muy útil definir para cada indicador una base de referencia sobre la cual medirse y calcular los desvíos. Se pueden definir cuatro posibles bases: El presupuesto, sea inicial o corregido y revisado, un objetivo y por último, la historia.
5. Parámetros de alarma: Se fijarán parámetros para que disparan distintos tipo de alarmas (las más comunes son las de semaforización, con los colores rojo, amarillo y verde) según sea la magnitud del desvío.
6. gráfico más representativo: Una situación determinada es normalmente mejor representada a través de un gràfico, que convendrá definir a priori en cada caso. Los hay de barras, tortas, líneas y tridimensionales
7. El responsable del monitoreo: Está relacionado con el concepto de alarma. En algunas empresas una vez que el tablero está en régimen se pone un responsable del monitoreo para cada indicador.
La relación con otros sistemas: El TCO es un primer elemento de diagnostico previo a las actividades de decidir, planear y controlar. El TCO deberá estar relacionado con un sistema de decisiones recurrentes que valides continuamente los procesos de la empresa.
El TCO no es un tablero para la operación, sino para la dirección, pero con una perspectiva operativa. Es una herramienta de diagnóstico y control directivo diferente de otras herramientas como puede ser un tablero de control para la operación de una planta eléctrica.