Reingeniería: El camino al cambio.

Se analizará ahora el contenido de la definición de reingeniería:

Como señaláramos, la reingeniería es “la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos con el fin de obtener mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, en términos de costo, calidad, servicio y rapidez”.


Veamos que significan estos términos:

a. Revisión fundamental.

Implica pensar en las cuestiones básicas de la empresa, cómo funciona y hacerlo sin ningún preconcepto ni atadura con los procesos actuales. Significa olvidarse de lo que fue y concentrase en lo que debe ser.

En esta revisión fundamental se incluye el supuesto básico de la competencia, donde deben prevalecer las expectativas de los clientes.

La clave de esta revisión es el supuesto de que la eficiencia en la ejecución de los procesos está en la integración de procedimientos y tareas sobre la base de nuevos principios y no en la corrección de éstas.

También se incluye la revisión fundamental de la tecnología actual, como componente principal de cambios de procesos o manera de hacer el trabajo.

Esta revisión fundamental debe contemplar la revisión de supuestos acerca de la efectividad de los procesos, no dando nada por sentado sino concentrase en un deber ser después de aclarar qué debe hacer cada proceso.

b. Rediseño radical.

La reingeniería se aparta del concepto tradicional de mejorar los procesos existentes, y trata de llegar hasta la raíz de las cosas, descartar las estructuras y procedimientos existentes e inventar nuevas maneras de hacer el trabajo, es decir, el rediseño completo de los procesos existentes. Rediseñar es reinventar un proceso, no mejorarlo o modificarlo.

c. Procesos.

Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente. Es una secuencia de actividades que agregan valor para el cliente. El propósito es ofrecer al cliente (externo o interno) el producto o servicio correcto, con un alto grado de rendimiento en costo, servicio y calidad. El ejemplo de despacho de pedidos constituye un proceso, que recibe un pedido por parte del cliente como insumo y da por resultado la entrega de los bienes solicitados por el cliente.

El único elemento absolutamente indispensable en todo proyecto de reingeniería es que se dirija a un proceso (y no a una función o estructura jerárquica). La reingeniería se centra en los procesos estratégicos de la empresa, es decir, en aquellos que tienen relación con las actividades más importantes de la misma y que están fuertemente ligados a su estrategia general. Lógicamente, como los procesos no están completamente aislados en una organización, ya que existen estructuras, políticas y prácticas que sustentan a los procesos, al rediseñar los procesos hay que variar muchos de estos marcos de sustentación.

d. Resultados espectaculares (significativos).

La reingeniería busca resultados espectaculares en medidas críticas de rendimiento (costos, servicio y calidad), a diferencia de otros enfoques menos radicales y de menor riesgo, que se caracterizan por buscar resultados incrementales y continuos.

Consideramos oportuno señalar que la reingeniería implica un cambio de alto riesgo (económicos, de resistencia del personal al cambio,...) y sus implicaciones son de tal magnitud que implican costos laborales y humanos muy altos. Se trata de una decisión de la alta gerencia, que requiere análisis serios y profundos antes de adoptar la decisión de realizar o no reingeniería de procesos.

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