Un sistema de administración para calidad total requiere de utilizar diversas técnicas y herramientas para la correcta toma de decisiones y logro de objetivos. Implica la participación unida y decidida de todo el personal, desde la Alta Dirección, Gerencia media, hasta empleados y operarios. Las herramientas que Shigeru Mizuno propone, son las siguientes:
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Este diagrama fue creado en base al “Método JK” desarrollado por Jiro Kawakita y es esencialmente un método de intuición, el cual implica generar ideas por inspiración súbita y luego agruparlas por temas afines.
El diagrama de afinidad se utiliza en los siguiente casos.
- Aclarar el estado o situación que debe ser (el deber ser).
- Identificar y definir el problema básico.
- Organizar el pensamiento de un grupo y aclarar su tendencia.
- “Alumbrar” el futuro.
- Organizar y dirigir la experiencia de un grupo hacia la solución de un problema específico.
El diagrama permite:
- Seleccionar un problema como proyecto de mejora
- Desarrollar un mercado nuevo (o ampliar la participación)
- “Romper” una situación presente (actual de resultados)
- Establece y consolida el trabajo en equipo
DIAGRAMA DE RELACIONES
El diagrama de relaciones es básicamente un método de inducción lógica que permite aclarar las causas y sus relaciones para identificar, confirmar y seleccionar las causas originales más importantes que afectan a un problema en análisis.
Se utiliza principalmente para resolver problemas complicados, estableciendo y aclarando las interrelaciones entre diferentes causas (factores) que afectan a un mismo resultado.
DIAGRAMA MATRICIAL
El diagrama matricial es un método para organizar datos verbales con la finalidad de establecer conclusiones para resolver o prevenir problemas, a través de relacionar diferentes factores o elementos de ciertos eventos.
Específicamente este diagrama es una tabla de datos que muestran la relación entre los diferentes elementos de dos eventos o aspectos, arreglándolos en renglones y columnas en forma de matriz. Esto permite analizar la relación y tipo que existe entre dichos elementos con el fin de establecer conclusiones en función de sus intersecciones.
En las intersecciones se analiza la relación, dependencia, o grado de ésta. Es claro que las ideas o “pistas” para resolver el problema pueden ser fácilmente establecidas en función de las conclusiones.
DIAGRAMA DE ÁRBOL
El Diagrama de Árbol, o sistemático, es una técnica que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una información general, como la meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con una meta general (el "tronco") y se continúa con la identificación de niveles de acción más precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios también son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarán gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. Así repetidamente hasta llegar a un grado de concreción suficiente sobre los medios a emplear.
VENTAJAS:
• Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear soluciones.
• Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de una tarea.
• Mueve al equipo de planificación de la teoría al mundo real.
CARTA MATRICIAL DE ANÁLISIS DE DATOS
Su propósito es representara las correlaciones en ambos ejes. Compara conceptos múltiples para dos conjuntos de criterios conflictivos. Usada en la “Casa de la Calidad “ para representar la segmentación del mercado, ayuda a identificar el mercado en que una empresa debería estar, y como se relaciona una empresa con su competencia.
EL MÉTODO PDPC
Esta técnica ayuda a determinar cuales son los procesos que debemos emplear para obtener los resultados deseados, evaluando el progreso de los eventos y la variedad de resultados concebibles.
MÉTODO DEL DIAGRAMA DE FLECHAS
Esta técnica establece el plan diario más adecuado y monitoreo adecuadamente su progreso.
Este método es un diagrama en red de los planes diarios. Ilustra la red de líneas que conecta todos los elementos relacionados con la ejecución de un plan.
Este método tiene las siguientes ventajas:
1. Establece un plan fino
2. Establece el plan diario más adecuado, desde el cual los cambios pueden realizarse durante las primeras etapas de la planeación.
3. Permite superar fácilmente mediante cambios que ocurren en una situación dada o durante la ejecución del plan.
4. Expide acciones adecuadas para dar información rápidamente sobre el impacto que representa un retraso que en ciertas subpartes tendrán en la operación.
5. Su utilidad crece en proporción el tamaño de los planes.
6. Controla eficientemente los procesos porque los lineamientos de progreso son fácilmente discernibles.
Las siete herramientas propuestas completan los pasos de planeación mencionados en el ciclo TQC (Control Total de la Calidad) en PDCA “planear, hacer, evaluar, actuar”. Si esta disponible una cantidad adecuada de datos cuantitativos; Las siete herramientas tradicionales probablemente serán suficientes.
Una de las aportaciones más importantes del Dr. Shigeru Mizuno, es el desarrollo del QFD (Quality Function Deployment) en 1966, con colaboración del Dr. Yoji Akao, con el propósito de diseñar la satisfacción del cliente en un producto antes de que este fuera manufacturado. Tiene dos propósitos:
• Asegurar que el producto/servicio responderá a las expectativas y necesidades del cliente.
• Acortar el tiempo que transcurre desde la concepción del producto (o de las modificaciones a realizar) hasta su lanzamiento
BENEFICIOS DEL QFD
• Posibilita la obtención de bases de datos para diseño y modificaciones futuras.
• Se dispone de un proceso sistemática para diseño y modificación de productos y servicios.
• Se reducen tiempos de lanzamiento de productos/servicios
• Los costos se pueden reducir, pues se evitan errores y reprocesos en etapas críticas.
• Se incrementa la satisfacción del cliente, al dar respuesta rápida y precisa a sus necesidades y requerimientos.
METODOLOGÍA DEL QFD
Se lleva a cabo en cuatro etapas básicas:
• Etapa de organización y planeación: Se establecen objetivos y se elige el proyecto teniendo en cuenta los beneficios que se esperan.
• Etapa descriptiva: Se definen necesidades del cliente y las características del producto/proceso, así como las diversas maneras de fabricar el producto y las tecnologías disponibles.
• Etapa de progreso: Aquí se reúnen los datos, se realizan las pruebas y se construyen prototipos, buscando obtener mejoras significativas.
• Etapa de Implantación: Se elabora un plan de acción detallado para poner en práctica las ideas propuestas y desarrolladas en las etapas anteriores.
Podemos decir que Shigeru Mizuno considera en su filosofía, los siguientes aspectos:
• El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas de calidad.
• Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
• La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.